Beschwerdemanagement
„Wer keine Probleme löst, darf sich nicht wundern, dass sich keiner für das Angebot interessiert.“
Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen
Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten
Patientengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung!
Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.
Inhalte
Wie entstehen Reklamationen?
- Die Eisbergtheorie.
- Evolution kontra Vernunft.
- nformation vermeidet Reklamation
Die Psychologie der Reklamation
- Wie wirken Leistungen?
- Das subjektive Gedächtnis
- Warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten
- Die Maslowsche Bedürfnispyramide
- Die menschlichen Beziehungsebenen
- Das Vier-Ohren-Modell
- Fragetechniken im Reklamationsmanagement
Die vier wichtigsten Reklamationsarten
- Die objektive und nachprüfbare Reklamation
- Die zwischenmenschliche Reklamation
- Die „unberechtigte” Reklamation
- Die rein emotionale Reklamation
- Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten
- Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen
Erfolgreiches Reklamationsmanagement
- Herausfordern von Reklamationen – auf der Suche nach der Unzufriedenheit
- Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden
- Warum Patienten schriftlich reagieren
- Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden und Formulierungsmöglichkeiten
- Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde? Der Umgang mit Nörglern und Querulanten
Analysieren und Beheben von Reklamationen
- Organisatorische Maßnahmen
- Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren
- Fragen an das Praxis-Management zur Beschwerdekultur
Wenn Sie zum Thema KOMMUNIKATION nähere Informationen wünschen, senden Sie einfach eine E-Mail info(at)praxis-plan.deund nehmen Kontakt zu uns auf.
Wir informieren Sie gerne in einem persönlichen INFORMATIONSGESPRÄCH.